别让“哭诉维权”成为维权难的破解之道

　　近日，西安一名奔驰女车主在奔驰4S店“哭诉维权”的视频在网上传播，迅速引发舆论关注。这位奔驰女车主首付20多万，做了金融贷款买了辆奔驰，但提车时还没开出4S店的大门，就发现发动机漏油。经过十五天多次沟通解决，4S店最终给出的解决方案竟是根据汽车三包政策更换发动机。66万的新车还没开出4S店的大门，就要换发动机，这让车主无法接受，坐上引擎盖“哭诉维权”。

　　掏钱容易维权难。车主从出现这个漏油问题，与涉事4s店沟通解决，4s店一拖再拖，从答应退钱，变成换车，再变成补偿，最后竟变成了换发动机，完全没有考虑消费者的利益诉求。在奔驰4S店面前，已经掏钱的车主完全处于弱势的地位，耐心沟通不被重视，只能撕掉斯文去讨回公道，正如车主所说：“我这件事，我觉得它是让我几十年的教育得到了奇耻大辱，我就是因为太讲道理，我给你们讲道理，你跟我说给你3天时间，我给你3天，我连续给了你们5个3天，15天。你们给了我一个方案，最后的方案是给我换发动机，15天，你最后给我这个方案，你觉得我接受得了吗？”即使消费者占理，经历长时间的拉锯战，也会身心俱疲。最后以“不理性”的方式来维权，也是无奈之举。

　　维权难在成本高。维权需要付出巨大的时间和精力，消费者讨回公正的成本非常高。对于一些低价的商品，维权就是一场“得不偿失”战斗，消费者大多时候会选择忍气吞声。对于像这位奔驰车主，买车是人生一次大的消费，不得不通过“闹”来寻求解决，她的个人信息被曝光，舆论压力非常大，亲戚朋友受到了波及。此外她需要花时间处理这件事，势必会影响到正常生活。车主的几次回应都希望大家关注事件的本身，而不是她个人。车主即使维权成功，她付出的代价也是不小的。消费者维权不应该“按闹分配”，要有一个正常的解决途径来保护消费者的利益。

　　面对维权难首先应该畅通维权渠道。消费过程中出现问题，消费者怎么办？商家应该如何解决？要有完善的制度完善的程序畅通维权渠道。面对店大欺客的商家不能让消费者无处说理。也不能让本意保护消费者的规定成为商家的挡箭牌。解决维权难第三方监管也要到位。消费过程中出现问题，不能只是商家说了算，相关部门的监管不能缺席。消费者维权要有一条合法快捷的通道，而不是通过所谓的“不闹不解决、小闹小解决，大闹大解决”的途径来争取自己的利益。（赵改丽）